Pusat panggilan: Perbedaan antara revisi

Pegawai pusat panggilan dapat memonitor kontrol kualitas, level kemampuan, dan layanan pelanggan dengan tekonologi komputer yang me-manage, mengukur, dan memonitor performansi dan aktivitas pekerja. Tipikal operasi ''contact center'' memfokuskan pada area disiplin manajemen workforce, anajemen antrean, pemantauan kualitas, dan pelaporan. Pelaporan dalam pusat panggilan dapat menghasilkan data yang berbeda dengan pelaporan dalam keadaan real dan pelaporan historikalnya. Tipe informasi yang dikumpulkan untuk suatu kelompok agen pusat panggilan bisa termasuk Log in para agen, agen siap menerima panggilan, agen dalam keadaan ''online'', agen dalam mode ''wrap'' ''up'', rata-rata durasi panggilan, rata-rata durasi panggilan termasuk waktu ''wrap''-''up'', lama durasi waktu ''agent'' ''online'', durasi panggilan dalam antrean, jumlah panggiilanpanggilan dalam antrean, jumlah seluruh panggilan ditawarkan (''offered''), jumlah panggilan diputus, rata-rata kecepatan untuk menjawab, rata-rata kecepatan untuk memutus dan level layanan, dikalkulasikan dengan persentase panggilan yang terjawab dalam suatu rentang waktu tertentu.

Banyak pusat panggilan sekarang yang menggunakan perangkat lunak manajemen ''workforce'', dimana software ini merupakan software yang menggunakan informasi yang historis yang dihubungkan dengan kebutuhan sistem untuk membangun jadwal yang otomatis untuk menemukan antisipasi kebutuhan level kepegawaian.

Teknologi pusat panggilan merupakan subjek untuk dilakukan perbaikan dan inovasi. Beberapa teknologi ini termasuk perangkat lunak untuk ''speech'' ''recognition'' dan ''speech'' ''synthesis'' yang memampukan komputer untuk mengatasi level pertama dari ''costumer support, text mining,'' dan ''natural language processing'' yang memungkinkan penanganan pelanggan yang lebih baik, pelatihan bagi agen secara otomatis dengan ''best practice'' dari interaksi sebelumnya, dan banyak lagi teknologi lainnya untuk mengembangkan produktivitas agen dan kepuasan pelanggan.

Jenis panggilan umumnya dibagi menjadi dua, yaitu ''inbound'' dan ''outbound''. Panggilan ''inbound'' merupakan panggilan yang dilakukan oleh pelanggan kepada perusahaan/penyedia jadajasa untuk mendapatkan informasi, melaporkan kejanggalan, atau bertanya untuk minta bantuan. Sedangkan panggilan ''outboun''d merupakan panggilan yang dilakukan oleh perusahaan/pihak ketiga untuk memberdayakan pelanggan untuk suatu usaha penjualan atau layanan secara individual. Adalah sangat mungkin untuk mengkombinasi antara ''inbound'' dan ''outbound'' menjadi sebuah layanan terintegrasi.